NLP (Natural Language Processing)

Was ist Natural Language Processing?

Natural Language Processing (NLP) — auf Deutsch Verarbeitung natürlicher Sprache — ist ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz. NLP ermöglicht es Computern, menschliche Sprache in Text- oder Audioform zu verstehen, zu interpretieren und darauf sinnvoll zu reagieren.

Ohne NLP wäre kein Sprachassistent, kein Chatbot und kein KI-Telefonassistent denkbar. Es ist die Technologie, die den Unterschied macht zwischen einem starren IVR-Menü und einem natürlichen Gespräch.

Wie funktioniert NLP?

NLP kombiniert mehrere Verarbeitungsschritte, um Sprache zu verstehen:

1. Spracherkennung (Speech-to-Text)

Bei einem Telefonanruf wird die gesprochene Sprache zunächst in Text umgewandelt. Moderne Systeme nutzen dafür neuronale Netzwerke, die auch Dialekte, Akzente und Hintergrundgeräusche zuverlässig verarbeiten.

2. Absichtserkennung (Intent Recognition)

Das System erkennt, was der Anrufer möchte. Sagt ein Gast „Ich würde gerne ein Zimmer für nächstes Wochenende buchen", erkennt die KI die Absicht „Reservierung erstellen" und extrahiert die relevanten Parameter (Datum, Zimmertyp).

3. Entitätsextraktion (Entity Extraction)

Aus dem gesprochenen Satz werden konkrete Informationen herausgefiltert:

• Datum: „nächstes Wochenende" → 14.–16. Februar 2026
• Zimmertyp: „Doppelzimmer mit Balkon"
• Personenanzahl: „für zwei Personen"

4. Kontextverständnis

Moderne NLP-Modelle verstehen nicht nur einzelne Sätze, sondern den gesamten Gesprächsverlauf. Wenn ein Gast zunächst nach Verfügbarkeit fragt und dann sagt „Dann nehme ich das", versteht die KI, worauf sich „das" bezieht.

5. Antwortgenerierung (Natural Language Generation)

Die KI formuliert eine natürliche, menschlich klingende Antwort — keine roboterhaften Standardsätze, sondern kontextbezogene, höfliche Kommunikation.

NLP in der Hotellerie

Für Hotels ist NLP besonders relevant, weil Gäste erwarten, verstanden zu werden — und zwar in ihrer eigenen Sprache und Ausdrucksweise. Die Herausforderungen:

• Mehrsprachigkeit: Internationale Gäste sprechen Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch oder andere Sprachen. Modernes NLP beherrscht über 30 Sprachen gleichzeitig.
• Umgangssprache und Dialekte: Ein Schweizer Gast formuliert anders als ein deutscher. NLP-Modelle werden auf diese Varianten trainiert.
• Domänenspezifisches Vokabular: Begriffe wie „Late Checkout", „Halbpension" oder „Executive Lounge" müssen korrekt interpretiert werden.
• Emotionserkennung: Fortgeschrittene NLP-Systeme erkennen, ob ein Anrufer frustriert oder verärgert ist, und passen Ton und Priorität entsprechend an.

NLP vs. einfache Spracherkennung

Einfache Spracherkennung — wie sie in älteren IVR-Systemen zum Einsatz kommt — erkennt nur vordefinierte Schlüsselwörter. NLP hingegen versteht Bedeutung:

• Spracherkennung: „Reservierung" → Weiterleitung an Reservierungsabteilung
• NLP: „Ich komme nächste Woche Mittwoch mit meiner Frau, haben Sie noch was frei?" → Versteht: Reservierungsanfrage, 2 Personen, Mittwoch nächster Woche, prüft PMS-Verfügbarkeit

Alveni AI und NLP

Alveni AI nutzt modernste NLP-Technologie, um Hotelgästen am Telefon ein natürliches Gesprächserlebnis zu bieten. Die KI versteht nicht nur, was gesagt wird, sondern auch, was gemeint ist — und kann dank PMS-Integration auf Echtzeitdaten zugreifen, um informierte Antworten zu geben.

Das Ergebnis: Gäste fühlen sich verstanden, das Empfangsteam wird entlastet, und kein Anruf bleibt unbeantwortet — rund um die Uhr.