IVR (Interactive Voice Response) — Glossar

Was ist IVR?

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Telefonsystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und Anrufer durch ein Menü von Optionen führt. Typischerweise hören Gäste dabei Ansagen wie „Drücken Sie 1 für Reservierungen, 2 für den Zimmerservice…".

IVR-Systeme gibt es seit den 1970er-Jahren. Sie waren lange der Standard in der Hotellerie, um Anrufe zu sortieren und an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Doch die Technologie hat sich seitdem grundlegend weiterentwickelt.

Wie funktioniert ein IVR-System?

Ein klassisches IVR-System besteht aus drei Komponenten:

Sprachansagen: Voraufgezeichnete Menüoptionen, die dem Anrufer vorgespielt werden.
DTMF-Erkennung: Das System erkennt Tasteneingaben (Dual-Tone Multi-Frequency) auf dem Telefon.
Routing-Logik: Basierend auf der Eingabe wird der Anruf an die entsprechende Stelle weitergeleitet.

Modernere IVR-Systeme nutzen einfache Spracherkennung, um gesprochene Befehle zu verstehen — allerdings mit begrenztem Wortschatz und häufigen Fehlinterpretationen.

IVR in der Hotellerie: Vor- und Nachteile

Vorteile

Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit für Standardanfragen
Kostenreduktion durch weniger manuelle Anrufannahme
Strukturierte Weiterleitung an die richtige Abteilung

Nachteile

Unpersönliches Erlebnis: Gäste erwarten persönlichen Service, kein „Drücken Sie 1"
Frustration bei komplexen Anliegen: Wenn keine Menüoption passt, bleiben Gäste hängen
Keine echte Gesprächsfähigkeit: IVR kann keine Fragen beantworten, nur weiterleiten
Hoher Wartungsaufwand: Jede Menüänderung erfordert neue Aufnahmen und Konfiguration

IVR vs. KI-Telefonassistent

Der entscheidende Unterschied: Ein IVR-System leitet weiter, ein KI-Telefonassistent beantwortet Fragen direkt.

| | IVR | KI-Telefonassistent | |---|---|---| | Gesprächsführung | Starres Menü | Natürliche Konversation | | Sprachen | Eine, max. zwei | Mehrsprachig automatisch | | Antworten | Nur Weiterleitung | Direkte Auskunft | | Anpassung | Aufwendig | Per Konfiguration | | Gästeerlebnis | Frustrierend | Persönlich und natürlich |

Moderne KI-Lösungen wie Alveni AI ersetzen klassische IVR-Systeme vollständig. Statt Menüs zu durchlaufen, sprechen Gäste einfach ihr Anliegen aus — und erhalten sofort eine Antwort. Die KI versteht Kontext, erkennt Absichten und kann auf PMS-Daten zugreifen, um personalisierte Auskünfte zu geben.

Fazit

IVR war ein wichtiger Schritt in der Automatisierung der Hoteltelefonie. Doch in einer Zeit, in der Gäste persönlichen, schnellen und mehrsprachigen Service erwarten, stoßen starre Menüsysteme an ihre Grenzen. KI-basierte Telefonassistenten sind die logische Weiterentwicklung — sie kombinieren die Effizienz der Automatisierung mit der Natürlichkeit eines echten Gesprächs.